Betere klantbeleving en boost in online verkoop voor JHP Fashion

Lammert Heek

4 min read 19 jul 2024 Klantenservice Klantbeleving

JHP Fashion is dé webshop waar je mooie collecties kan vinden van de meest exclusieve merken voor dames, heren en kinderen. Bij JHP vind je merken zoals Parajumpers, Airforce, NIKKIE, JOSH V, Calvin Klein, Dsquared2 en vele andere. Naast de webshop heeft JHP Fashion een stijlvolle winkel in Amstelveen waar de best mogelijke service gegeven wordt. Met de inzet van LeadBot kan JHP deze zelfde service en adviesrol nu ook online inzetten.

Vraagstuk en aanpak binnen de e-commerce & fashion branche
Veel webshops kampen met hun klantbeleving en de bijbehorende service. Waar veel fysieke winkels er goed in slagen om een perfecte klantbeleving neer te zetten is dit online vaak lastiger. Nog steeds haken veel consumenten online af en van de orders die wel plaatsvinden wordt gemiddeld in Nederland 15% retour gezonden. Net als in een fysieke winkel hebben consumenten online ook de behoefte om op een persoonlijke manier geholpen te worden.

Marketingvisie van JHP Fashion
Bij JHP Fashion zijn ze zich ervan bewust dat het verlenen van een goede online service erg belangrijk is. Het persoonlijke advies dat zij in hun fysieke winkel in Amstelveen geven, wilden ze ook online zo veel mogelijk waarborgen. Vanuit die visie was Stefano Parisi, COO van JHP Fashion, op zoek naar een tool die hier uitkomst in kon bieden en is zijn oog op LeadBot gevallen.

Inzet van LeadBot

Met de inzet van LeadBot worden online bezoekers op een persoonlijke manier begroet. Vervolgens toont JHP Fashion binnen LeadBot de meest gestelde vragen en kan men via de knop ‘Ik heb een vraag’ op een heel laagdrempelige manier contact opnemen met de klantenservice. Daarbij heeft de bezoeker de keuze om via WhatsApp of e-mail contact op te nemen.

Homepage bot na klik op 'Ik heb een vraag'

Homepage bot na klik op 'Meest gestelde vragen'

Daarnaast maakt JHP Fashion gebruik van meerdere LeadBot varianten, die op specifieke pagina’s getoond worden. Op deze manier sluit de LeadBot altijd goed aan op de betreffende content van de pagina.

LeadBot op merken pagina

LeadBot op BALR pagina

Naast het tonen van LeadBots op specifieke pagina’s maakt JHP Fashion slim gebruik van condities op basis van dag en tijd. Op die manier wordt er automatisch een andere tekst ingeladen binnen het WhatsApp venster.

WhatsApp venster binnen openingstijden

WhatsApp venster buiten openingstijden

"Met behulp van LeadBot kunnen wij vragen of problemen van klanten snel en eenvoudig tackelen. Het grootste verschil met online klanten t.o.v fysieke klanten is dat we de online klanten niet direct kennen. Hier wilden wij graag verandering in brengen. We willen onze online klant persoonlijk ontmoeten, er achter komen waar zij tegenaan lopen en ze helpen bij hun zoektocht. Via LeadBot hebben wij WhatsApp Business gekoppeld en praten wij snel en gemakkelijk met onze klant, leren wij deze kennen en helpen wij met alle vragen of problemen. Daarnaast verlagen we de druk op de telefonische klantenservice, beantwoorden wij alle klanten binnen 10 minuten, gaan klanten vragen buiten kantoortijden nooit verloren en verkopen wij minder nee door klanten soortgelijke producten aan te bieden. Wil jij je online klanten leren kennen? LeadBot maakt het mogelijk. "

Stefano ParisiCOO JHP Fashion

Resultaten

De inzet van LeadBot heeft niet enkel een positieve impact op de klantbeleving die JHP online biedt, maar biedt daarnaast nog tal van voordelen.

Druk telefonische klantenservice verlaagd: bezoekers geven sterk de voorkeur aan contact via WhatsApp. JHP Fashion heeft WhatsApp for Business op meerdere PC’s geïnstalleerd, waardoor aanvragen netjes verdeeld worden onder meerdere klantenservice medewerkers.

Positieve klantreacties: JHP Fashion ontvangt zeer veel positieve reacties vanuit klanten. Klanten ervaren online dezelfde persoonlijke service als in de winkel, omdat ze via WhatsApp persoonlijk advies krijgen over producten.

Boost in positieve reviews: nadat een bezoeker via LeadBot netjes is geholpen door de klantenservice, vraagt JHP of de bezoeker een review achter wil laten. Omdat de reacties vanuit klanten na het persoonlijk contact positief zijn, zorgt dit voor een boost in het aantal positieve reviews.

Verhoogde verkoop en minder retouren: door het laagdrempelige contact en het snel tackelen van vragen verkoopt JHP meer. Tegelijkertijd verlagen ze het aantal retouren omdat mensen nu vaker direct de juiste maat bestellen.